更多资讯可登录运营商世界网（telworld.com.cn），也可关注微信公众号tel_world
运营商世界网 符菲/文
近日，一则针对同程旅游“霸王条款”的消费者投诉引发了众多网友的关注。据悉，因同城旅游在消费者提前数日退房的情况下前后言行不一坚持全额扣款，遭到用户投诉。事件的最新进展显示，同程旅游方面回复可“特殊申请为该用户承担30%的损失”。消费者的不满背后，同程旅游在此事件中的种种做法是否妥当？
根据消费者提供的情况，当其提前两天退订酒店时，同程旅游最初回复称“已为您协调取消不扣款“，然而几天过去却通知用户已经扣除全款。对此，同程旅游方面指出“酒店退改规定在预定页面有明显呈现”，也就是说消费者实际未入住也须支付全款是有事先约定的。
据调查，此类预定酒店不能退，未入住却被扣全款的事件不在少数，但同程旅游们往往有恃无恐。苛刻的退订政策真的合理吗？酒店义正言辞背后的逻辑能够令消费者信服吗？
对此，有业内人士指出，目前全球酒店行业中在退订政策这方面没有统一的规定，中国酒店行业协会也没有相关的说明，因此各酒店、OTA、订房网站都是自己来制定规则。而一位酒店内部人士透露，有些游客在OTA退订后要不回房款，并不是酒店扣着这笔钱不放，因为一般OTA和酒店之间的结款都是月结、季度结，所以房款还是掌握在OTA自己账上。
调查显示，国内酒店给各大的OTA的政策大都是统一的，即入住当日18：00前可以退款（活动除外），但OTA如果自行设置预付或担保条件，酒店也不会进行干预。如此一来，消费者提前数日退房还遭到全款房费被扣，就成了同程旅游一方苦苦坚持的“霸王条款”——著名法律专家邱宝昌曾指出，这类“不可退款”的政策属于无效条款，即使消费者临时取消酒店订单，只能算违约行为，最多需要承担部分违约金，而非未消费的部分。
无论是事前制定霸王条款，还是事后面对用户协商、投诉表现出消极态度，背后体现出的同程旅游的服务理念实在令人匪夷所思。在行业内竞争者们争相延长免费取消房间期限、积极响应用户合理诉求、提供更走心服务的情况下，同程旅游的一系列举动是认真的吗？
运营商世界网（官方微信公众号tel_world）—— TMT行业知名新锐媒体，一家专注通信、互联网、家电、手机、数码的原创资讯网站。
