八年前就曾担任过营业厅店长的赵莉，深知营业窗口是联系客户的桥梁和纽带，一声亲切的问候，一个温暖的微笑，拉近了与客户沟通的距离。转岗后再次以营业厅店长的身份踏入营业厅时，眼前的情景让她无所适从，市场竞争激烈、业务内容多样化、服务形式多元化，已不再是八年前她所熟知的传统服务了。
她看在眼里，急在心里。她知道如果解释粗一点、动作慢一点、提醒少一点，就会失去一个客户，失去一份责任。为了让客户放心使用并体会到青海联通的高品质服务，她会耐心的为用户讲解品牌优势、网络优势，向用户推荐合适的业务、放心的产品。在她耐心、细致的服务中，有的客户会继续放心使用联通业务，满意而归；有的客户则根本不理会她的解答与服务，甚至出言不逊，此时她会强忍委屈并自我安慰，“这些委屈不算什么，这是用户的意愿，我改变不了用户，那就改变自己，下次再遇到这类用户我会提供更好的服务。”就这样，她用自己的方法竭尽全力为用户提供热忱暖心的服务。
伸出我们的手，让别人幸福
你看，一位白发苍苍的老人，拄着拐颤巍巍的走进营业厅，他是一位退休的财务老干部。在每月通信费出账后的几天，老人都会准时到营业厅查询自己的通话详单。八年前，曾担任店长的赵莉就多次接待过老人，老人每次的到来她都会尽心服务，耐心为老人答疑解惑，从而和老人结下了浓厚的友谊，成为忘年之交。2022年的一天，当老人再次进入营业厅，一眼就认出了重回营业岗位的赵莉，脸上流露出久别重逢后的喜悦。赵莉一看老人进来，喜悦之情溢于言表，小跑上前搀扶老人来到椅子上。虽然老人已是86岁的高龄，但财务方面的专业能力可是一点儿都没有减退，对数字依然是那么敏感。赵莉一边给老人倒了一杯热水，一边调出老人上月的消费情况，俯下身以老人熟知的说话方式为老人解释着......不久，老人点点头缓声对赵莉说道：“小赵，你还是那样细心，一点都没变，你说的我听明白了，我对你、对你们黄南联通营业厅的服务很满意，希望你们一如继往地好下去”。寒暄过后，赵莉不放心老人一人出行，亲自送老人回家。身为店长的赵莉，以身作则，用认真的态度、熟练的技能为每位客户解疑答惑、排忧解难，以实际行动落实着助老服务。
用心做事，难事不难，追光前行
身为店长的她，深知她的一举一动、一言一行代表着中国联通的形象。营业厅是公司对外服务的窗口，是与客户接触的第一触点。从走上岗位的那一刻起，她就下定决心：做一名称职的通信人！说起来容易但做起来不易。虽然她有过在营业厅工作的经历，但八年前的服务是传统性的服务，业务单一、用户需求较少，且营业厅是与用户接触的主要渠道。与今天的智能化服务比起来，无论是业务、系统，还是用户需求，较八年前发生了翻天覆地的变化，这让她有些无所适从。她明白，仅凭自己的真心和努力是无法胜任这一岗位的，还需过硬的业务技能、灵活的沟通技巧和数字化服务能力，才能让自己胜任这个岗位。为了尽快熟悉业务、掌握操作、提升技能，她向老营业员请教，与新同事讨论，从不放过任何沟通学习的机会。生活总是眷顾有准备的人，在短时间内，赵莉的综合能力得到大幅提升，接待用户更有自信，管理调度更加有序。
一日，一位用户反映无线上网卡无法正常使用，影响用户及家人使用，尤其是家中孩子还要上网课，一日无网给她和孩子带来的不便让她烦躁致极。进厅时，这位用户因该问题带来的困扰而出言不逊，而赵莉并未被用户影响，一方面让用户释放情绪并引导用户说出无法上网的状态、操作方法、提示信息等，一方面快速查看网卡的余额及状态等。经过近一小时的沟通，终于找到问题症结点，原来因用户孩子多次插拔卡导致上网卡烧毁而无法使用，而用户出行时又未携带有效身份证给补卡带来困扰。此时赵莉心想：让用户来回跑路太不方便，同时也会耽误用户孩子上网课，何不让用户与家人联系通过电子身份验证的方式办理补卡呢？她将这一想法告知用户后，快速解决了用户问题。而用户也逐渐开始信任赵莉，只要有业务方面的咨询和疑问，都会直接联系赵莉，而她也不厌其烦的随时回应着。今年7月，赵莉收到一封感谢信，便是这位用户写来的，信中这样写到：“赵莉作为一名青海联通营业人员，凭借丰富的专业知识，很强的业务能力以及娴熟的沟通技巧为我提供专业的服务，用热心、耐心、暖心帮助我们解决问题，特向赵莉同志表示感谢！”
团结奋进，同甘共苦，砥砺前行
营业厅的每一天都很充实，很忙碌，也很疲惫。每日，赵莉和她的团队们，除完成营业厅工作的同时，还会在下班之余主动协同业务侧的同事开展入户服务。此时，在服务岗位上积累的经验让她得以施展。赵莉告诉同事如何面对面与用户沟通，怎样沟通才会让用户更易接受而不生抵触情绪，现场遇到问题应如何解决，如何将服务与业务发展相结合才能让用户体验高品质服务......在她的带动下，她所在的团队每一次入户都会满载而归。
生活在忙碌中悄悄的开始，时间也在不知不觉中悄悄的流逝。回首赵莉在黄南联通这十几年来的坎坷和风雨，展望未来仍任重道远，但她深信：一份耕耘必有一份收获！她将认认真真、脚踏实地的开展工作，身体力行地履行自己的职责，她说：“前行的路，不怕万人阻挡，只怕自己投降；人生的帆，不怕狂风巨浪，只怕自己没胆量！青海联通就是我前行的道路，我将继续大胆地走下去！”
（责任编辑：康玲华）
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