在2022年世界5G大会中国移动展区，一款数智化创新应用服务格外吸人眼球，体验者无需下载APP，直接拨打10086热线，即可接入视频服务，在线解决疑难业务办理、人脸认证等问题，便捷享受“视听结合、一目了然”的5G视频服务。
图：2022世界5G大会5G视频客服展台
该服务是中国移动在线营销服务中心践行“以人民为中心”，探索多媒体智能交互创新过程中推出的数智化创新应用。与传统热线服务相比，5G视频客服的交互体验更友好，通过单向/双向的视频通话功能及人脸认证能力，让用户足不出户，即可完成远程家宽排障、高敏信息鉴权。目前，5G视频客服已在全国25省（市）开放使用，月均服务量超亿次。
足不出户解决问题，疫情期间的服务“利器”
图：5G视频客服正在为老年人服务
“家里宽带上不了网，孩子没有办法上网课……”家住上海的罗阿姨拨打10086热线焦急求助，但因其所在辖区属于疫情封控区，宽带技术人员无法上门服务，于是客服向她发起了5G视频服务的申请。
“授权打开摄像头、对准路由器排查、检查接线口……”罗阿姨全程按照5G视频客服指导操作，最后排查出是因为网线口松动，造成了上网异常的情况。前后不到5分钟，问题得以顺利解决，类似的场景在疫情期间的宽带排障中时常发生。
传统的语音协助宽带排障场景，全靠客服的语言描述来引导客户进行初步排查，因为信息不对等，常常会导致沟通不顺畅，问题解决时间长。采用5G视频开展宽带排障，客服专员能够实时动态了解现场信息，让排障服务更为精准、便捷。特别是面向互联网操作能力有限的银发一族，提供服务时，这种“面对面”的解决方式更为贴心。
线下业务线上办，应急业务的办理“捷径”
图：5G视频客服为用户办理异地业务
“我的手机号因异常操作导致停机，能否帮我恢复？”河南的屈先生最近联系10086热线，表示其人在省外，无法到河南当地营业厅办理复开机手续，希望能够通过线上办理。在客服的引导下，屈先生利用5G视频服务，通过“人脸+证件”视频客服停机复开功能完成线上认证并开机。
高敏感业务鉴权是5G视频客服的另一个重要优势，在线营销服务中心利用5G视频客服的人脸认证能力在河南试点推出了“人脸+证件”视频客服停机复开全流程，通过线上人脸认证等实现高敏感业务鉴权，一些特殊业务异地也能轻松办，让业务办理更为舒心。
高效解决行业难题，为民服务的智慧“法宝”
图：央视报道医保“视频办”内容
“省去来回跑，线上就能办！”哈尔滨的张女士，通过黑龙江医保5G视频远程服务平台，顺利完成了之前在山东蓬莱住院时异地医保报销材料初审，接下来，只需要把报销材料邮寄到医保部门，报销费用很快就可以打到个人账户上。
医保“视频办”，省去群众来回跑，这个由在线营销服务中心承建的为群众办实事平台，于2020年在黑龙江正式上线，也是全国医保系统首个视频远程服务平台。该平台利用“5G视频+人脸识别”能力在线进行人证信息核验，在确保人员信息真实的情况下，可进行异地就医备案、个人医保卡信息修改等十余项医保经办事项。同时，“积极探索医保服务事项‘视频办’”也被纳入国家医保的“十四五 规划”中。
推动融入千行百业，服务受益千家万户
在医保行业的运用，只是5G视频服务的一个缩影。近年来，在线营销服务中心党委坚持“以人民为中心”，把“实事暖人心、创新争先锋”作为重点，立足疫情防控常态化趋势，围绕行业线上数智化服务需要，做优用户感知，做强智能交互体验，在服务一线为群众办实事。
同时，将5G视频客服沉淀的服务能力进行封装，对外输出优质的“云客服”产品和解决方案，推动数智化服务应用融入千行百业，服务千家万户。截至目前，在线营销服务中心已支撑全国2200家政企客户，全国22个省（市）的40个市长热线，受到被支撑方的一致好评。
（责任编辑：康玲华）
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