运营商世界网 罗帆/文
在中国联通聚焦创新业务的主线下，北京联通在政府及公共事业服务热线业务研讨会上讲述了其BPO的十年发展经验，这对行业各界的“资源整合”能力有哪些借鉴意义呢？
BPO简单来说就是业务流程外包。在90年末，只有少数跨国企业开始建立离岸“Captive”中心，来支持后台办公运作。随着他们的成功，很多美国和英国以及欧盟国家开始认真地开始选择和发展离岸商务流程外包。
实际上，北京联通BPO业务已经经历了10年。而刚好在2007年，全球BPO服务的年复合增长率高达9.5%，远高于全球经济的增速。北京联通在此时间截点开展BPO服务是顺应“潮流”，也是深谋远虑的。
值得注意是，北京联通BPO发言人讲述到，从2006年-2017年，北京联通BPO业务累计高达数亿元，累计服务客户超过千余户。包括12345、北京奥组委、国家广播电影电视总局、北京地税局等12个重要政府客户和中国国家航空公司、中国民生银行、首汽集团等12家重要企业客户。除此之外，还包括北京协和医院、北京大学肿瘤医院和北京紧急医疗救助中心等重要医疗客户。所以，北京联通BPO业务也在2008年起获得了中国（亚太）最佳呼叫中心奖等6项大奖。
令参会代表十分好奇的是，北京联通的服务能力究竟是什么样的呢？一个清晰地结构展现在ppt上，北京联通以大数据应用为主体，人力外包、培训咨询、基础通信、职场坐席、系统平台、ICT服务等进行展开。这也就实现了这6项服务在政府公共事业、金融保险、交通物流、教育医疗和互联网新兴产业都可以得到很好的组合运用。
目前，北京联通已通过高平台、高管理、高接入的能力保证每一万平米内局所共60个，可供客户进行选择。
以12345作为政府服务案例，北京联通分析需求并提供服务和方案。十年内，北京联通助力12345扩展坐席规模200席，人员扩展920人，受理公共电话2300万件，年平均接通率保持在95%以上。
最后，北京联通以紧抓国家互联网+为战略契机，以提供更为丰富的产品、通过大数据为客户创造价值和优势能力输出作为未来主方向。可以预料到的是，北京联通在呼叫能力、现场运营、智能舆情、平台能力都能得到可观的提升。
