“我跟往常一样使用手机，为什么这个月的话费比之前多了一倍？”日前，市民钱先生因通信账单与自己实际消费行为出入较大，向中国移动湖北公司武汉建设大道中心营业厅12315消费维权服务站求助。
湖北移动12315维权服务站工作人员帮助用户解决疑难
建在营业厅里的维权站是近年来湖北省工商管理部门创新投诉受理方式的重要举措。湖北移动积极响应号召，现已在全省范围内建起了132家12315维权服务站，基本实现了主要营业窗口和重点地域的全覆盖。“维权站设在营业厅现场受理消费者咨询、申诉和举报，实现了消费维权‘零距离’。一些服务站还能直接连线辖区工商所，通过信息化手段高效专业地帮助消费解决疑难。”湖北移动相关工作人员介绍道。
接收到钱先生的诉求，服务站的值班人员耐心了解情况后，随即通过系统平台调取到他的相关通信消费记录。数据比对显示，该手机号码此前通过掌上营业厅申请办理了4G飞享套餐138元档。“申办手机型号与钱先生提供的手机有差异，登录方式为CMWAP自动登录，我们怀疑是他人利用钱先生的手机热点或微信号私自申办的。”该工作人员分析表示。后经钱先生回忆，确实曾给不熟悉的朋友提供过手机热点。而他的遭遇也并非个案，该服务站曾受理过多起因滥开手机热点或利用手机号码登录第三方软件导致的用户信息外泄或财务损失类投诉。
弄清楚了“超额话单”产生的缘由，钱先生随即在工作人员的建议下退订了相关服务，也自我检讨称“提高自身信息保护意识相当有必要”。整个调节过程，前后耗时不足半小时，调解结果也获得了当事人的认同。
据不完全统计，依托10086在线服务热线和12315消费者维权站，2016年湖北移动日均接收并处理用户各类咨询及投诉2万余起，用户投诉解决满意度达94.96%。投诉受理流程短、手续简、效率高、服务优，这些正是12315消费维权站全覆盖工作持续推进的意义。
