2017-03-10 13:18 运营商世界网 马哲/文
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近日，飞猪又一次遭到用户对其霸王条款的投诉。用户张小姐表示，她通过飞猪预定机票，不料却遭遇了“退票难”。这已不是飞猪第一次被曝出类似问题了。
张小姐表示，她在购买机票时选错了时间，但在卖家未出票成功前就通过旺旺联系客服申请了退票。然而，客服并没有回应申请，购买页面上也没有退款入口。当张小姐打通客服电话时，客服却声称已出票成功，按规定不能退票，只能由顾客来承担损失。这时离张小姐下单的时间还不到三分钟。
几经交涉，张小姐遭遇的问题终于解决。由代理商退了税费，飞猪退了机票钱。但这个过程耗费了十多天时间。
据了解，如今在线旅游已经成了旅游投诉重灾区。人民网旅游3.15投诉平台发布的数据显示，在2016年收到的1477条有效投诉中，针对在线旅游的投诉量达46%，进入2017年后，这一比例更有扩大趋势。
小编梳理了投诉名单，发现其中针对飞猪的投诉可谓是五花八门。有用户称飞猪的产品宣传与机票实际航线不符，还有用户表示，通过飞猪支付的旅行订单在成行前就难以退款。投诉的旅游行程大多位于海外，每单导致用户经济损失金额过千元。
如今，我国法律对在线旅游的监管较为滞后。在2014年，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》已经推出，但在实施过程中，诸多规定并未得到落实。对在线旅行平台而言，商誉才是更大的约束。
飞猪并不是不重视商誉，其多次改名就是一个明证。从“淘宝旅行”改为“去啊”，再改为“飞猪”，公司高管对品牌形象的重视可见一斑。但是，最能影响商誉的因素正是用户的口碑，飞猪如果不能做到让用户满意，改名又有什么用处呢？
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