为了进一步提升营业厅服务水平，提高用户满意度，从根本上降低客户排队等候时长，中国移动湖北公司在宜昌创新提出“三法宝”，让进厅用户的排队等候变得“有价值”。
重复事情简单做。当客户进厅时，服务人员第一时间询问用户办理业务类型，根据类型帮助营业台席分流。如果用户办理的业务需要通过业务台BOSS系统受理时，流动人员统一为用户填写业务预处理卡，将各注意事项提前说明，等到用户叫号到业务台时，业务受理员看到预处理卡就可以直接为用户办理，节约受理询问时间。
复杂事情提前做。当客户取号进入等候时间时，流动咨询人员向客户发放一张“为什么”等候卡，该等候卡介绍引起客户排队等候时间过久的现状、原因以及解决方法，并重点详细推荐网厅、短厅、掌厅、微信平台等多渠道办理查询移动业务的方法。通过此举，客户可以了解多途径移动业务办理方式，从源头上减少不必要的进厅人数。
常规事情及时做。营业厅定期更新业务闲忙时提示牌，将厅内每个不同时段的闲时忙时进行公布，供客户参考，以便错开业务办理高峰，避免长时间等候造成客户不良感知。
通过以上举措，宜昌营业厅业务办理高效、迅速且准确，平均每位用户排队等候时间压降到10分钟以内，有效改善用户感知。
据了解，为解决业务办理排队问题，湖北移动在武汉推出了“排队管家”系统，用户在营业厅办理业务不再局限于守候叫号，手机短信可及时提醒。同时，积极运用信息化手段，将“纸质业务单据”变成“电子单”，不仅践行了绿色环保办公理念，还规避了传统业务办理流程所带来的繁琐填写及漫长打印过程，提升了业务办理效率。
此外，为进一步方便用户办理业务，湖北移动建立了线上线下一体服务体系，开通了网上营业厅、天猫商城、短信营业厅等电子渠道，方便用户进行业务服务办理，全方位为用户提供更加方便快捷的一站式服务。
（责任编辑：康玲华）
