运营商财经网 吴碧慧/文
据运营商财经网独家获悉，今年以来，中国电信尤为重视客户服务，计划从三方面入手，打造企业在客户服务上的领先，不仅升级产品提升感知，甚至连10000号都要求转型。
首先，中国电信表示要从基础服务入手，严控限制携号转网、骚扰电话等问题，坚守用户权益底线。在宽带上网中，做实“一省一策”，实现端到端、逐环节对标，让用户满意度重回领先位置。而在移动语音上要提高VoLTE的渗透率，保障用户语音感知。另外在云服务上降低故障率，确保CT云、IT云安全稳定。
其次，要敢于创新，提升用户数字化产品的感知能力。利用红黄牌机制，加强产品或阅读、NPS双维分析，实施预警淘汰制。同时，在智家产品、5G应用上，要求产品感知在行业中领先，并提升用户活跃度。而在政企云网络产品上，强调升级云网融合服务标准；优化政企满意度测评，加强客户经理声音获取；两线开通修障及时率达标。
最后，中国电信强调要推进服务模式转型。包括10000号转型、数字化运营及分析上的转型等。针对10000号，强调“3个50%”，即智能语音、居家客服、营销人员占比大于50%；同时做强“两微一抖一端”，将服务能力嵌入数字化产品之中，并整合用户满意度、投申诉、系统运营数据，通过建模分析、精准定位，实现快速整改。
目前，安徽电信通过“三规范”：规范客户接触、设备安装、调测交付等现场动作，使得跨域组网专线开通及时率高达99.5%、交付满意率高达97%，并成为集团重点称赞的省公司之一。
随着5G的发展，运营商纷纷转向以网络、服务为主的质量战争，现如今，中国电信重视服务转型，也意味着想从根本入手，留住更多用户，带来利润增长，无疑这一做法是明智的。
（责任编辑：吴碧慧）
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