2019年9月，湖北联通10010划小“基层客服单元”，通过双向竞聘组建了14支“动车型”团队，旨在给予一线主管充分的人力资源、薪酬激励及资源使用权，以激发基层活力。14支队伍中，有一支队伍班组PK连续7次蝉联第一，表现极为亮眼，这支队伍就是由小CEO韩潇潇带领的“最强客服团队”。
（韩潇潇团队全家福）
韩潇潇拥有10年客服工作经验，先后在客服代表、培训师等不同岗位磨砺，此次被选为首批“划小单元”运营理念的践行者。到岗后，韩潇潇从大处着眼、小处着手，以“互利互惠”原则为员工打造事业共同体，带领团队创造多项纪录，员工保有率高达95%。谈及带队的心得，她说：“权力下放，信任他们；责任下移，鞭策他们；利益下倾，激励他们。做好这三点就事半功倍了。”
权力下放
新人加入“挤破头”
“我需要一位比较仔细的员工后期来整理这类问题，连超，你愿意尝试下吗？”韩潇潇正在话务现场梳理、安排工作计划。
作为小CEO，事务繁忙，但是韩潇潇总是有条不紊，最关键的是她善于将权力下放。“找对人、做对事”是韩潇潇所秉持的培养原则。她认为，授权不应看资历深浅，而是要根据个人性格与能力，赋予相应的职责，分层搭建后备人才梯队，如细心有责任感的员工做统计；业务熟练、沟通灵活的员工做帮扶；考虑周全、思维活跃的员工做策划……再从中挑选有潜力的员工培养。不在现场时，她会交由4位业务小助手协助管理，看指标、控制工时利用率等，让员工逐步熟悉运营流程。
在她的团队里，超过一半的员工都参与过日常事务处理，员工能从中感受到自身的重要性，稳定性极强。新人分组时，能进入该团队的概率仅有三十分之一。不少小伙伴想推荐身边的朋友加入，但得到的答复总是“暂无空缺”。只有在其他团队人数“爆表”时，才会分配1、2人进来。考虑到零星加入的员工容易产生“孤独感”，韩潇潇还秘密组建了一支“陪玩陪聊小分队”负责帮新人融入，这样，不仅可以缩短新人的适应期，还能进一步激发老员工的参与感、归属感，增强凝聚力。
（安排工作井井有条）
责任下移
造就“冠军收割机”
2019年，湖北联通10010提出客户满意和问题解决“双高”的优质服务概念，并在一线开展班组PK赛。韩潇潇的团队连续7次拔得头筹，“冠军收割机”的美誉也不胫而走。韩潇潇说，最重要的是让每个员工明确自己的职责并完美履职。
每次班组PK赛，她都做好任务分解，责任到人，有了科学、明确的任务，团队每一个人都铆足了劲儿，全力以赴。在指标管控上，她一改传统的划定合格线的奖惩机制，每月对排名靠后的5人制定惩罚措施。“这样一来，没人知道自己的排位，或者说没人知道保底的底线，只能努力向前冲。”韩潇潇笑道。
比赛期间，有位员工曾接了一通电话，用户评价不满意，为了不影响整体成绩，下班后该员工主动加班40分钟，劝都劝不走。对他们来说，每个月最兴奋的时候便是发布名次的时刻。“早上6点员工们就在群里提醒我看结果，都知道这是一件关乎集体荣誉的事情。”韩潇潇说。
此外，她还在交班间隙让员工逐一分享经验和方法，并定期开展头脑风暴，让小伙伴互相指出对方的优点和缺点，提出精进、改善建议，就像同时进入了“夸夸群”和“喷喷群”。
（韩潇潇与团队成员沟通中）
利益下倾
建立“情感账户”
韩潇潇团队的员工们总是动力十足，为了让大家共享团队发展的成果，韩潇潇策划了近20场团建活动。“最难忘的一次是历时两天一夜的登庐山，我们先登上五老峰观看日出，再行至三叠泉风景区，人均徒步30公里。”回想起这段经历，客服代表江军表示，虽然中途也有放弃的念头，但为了不影响团队行程，还是咬牙坚持了下来。活动后上班，不少人都成了一瘸一拐的“病友”，但大家说：“共同努力后感情更好了，还想再约一次爬爬山。”
（团建活动中）
在员工眼里，韩潇潇总能和他们打成一片。但在刚接手时，由于彼此不熟，有人觉得她要求严格，面对这个困境，韩潇潇深知要先融入才能实现带领，而融入的前提是足够真诚。她帮助员工不断提升，“让员工感受到是真心为他们好，才能和自己一条心”。
为了加深与员工之间的感情，韩潇潇抓住一切机会去了解他们，建立团队“情感账户”。她每天都会监听录音逐一记录员工的优缺点，通过交班、休息时间沟通，提出问题根源和意见。执行阶段任务时，她会从员工角度来分析背景，让他们意识到与自身的相关性，再传递目标达成后的愿景，拆解成可行步骤。下班后，她还会带着他们吃夜宵、打游戏，久而久之，团队感情与日俱增。
全业务坐席袁咏筠还在新人时期就发现了这位主管的不同之处，“讲解简单明了，直接告知自己怎么说、为什么，听录音也会划重点，针对性强”。在韩潇潇的帮助下，她不仅各项指标提升显著，还逐渐开始辅导新人、策划团队活动，成长为可以独当一面的骨干员工。在她看来，韩潇潇更像一位良师益友，很了解每个人的特点，相处起来很放松，会鼓励自己尝试新事物，享受努力后的成就感。
在一线深耕多年，韩潇潇总说：“自己和员工就是一个共同体，只是职责不同，像帆船一样，船长要管控大方向、保持平稳，船员自己也要主动高效，这样才能同舟共济。”目前，韩潇潇所带的团队由开始的20人扩充至50人，主要负责宜昌、恩施、十堰、鄂州、荆州、荆门六个地市以及异地来话的整体运营及管理。对此，她深感肩上的责任更重，但仍要在压力中前行。她说：“在划小承包的道路上，要以平等视角对待员工，通过权力下放、责任下移、利益下倾，最大限度地激发团队的能动性，为员工创造更多机遇，为企业发展注入更大活力。”
未来，湖北联通10010客户服务中心将继续摸索高效的划小改革及运营模式，沉淀优秀的基层管理经验，推动客服工作实现质的提升。
（责任编辑：杨丹丹）
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