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疫情之下，很多年轻人实现了期盼已久的在家办公生活，各类在线服务用起来溜得飞起，但也有一些人因此遭遇了各种不便，比如上海移动的部分老年用户就担心无法自主自助使用上海移动和你APP的各项功能，而需要冒险出门前往营业厅。不过近日上岗的AI客服“小红胖”和“预约人工客服”两大充满人文关怀的功能，让这类用户“痛点”迎刃而解。
据悉，上海移动服务的信息化水平很高，套餐余量查询、话费充值、宽带办理等各类业务都已经实现了在线受理，用户在上海移动给APP页面指引下，只需简单的几步操作就能获取所需。不过，对于那些并不擅长通过手机办理业务的特殊群体而言，疫情当前，如果有服务需求该怎么办？他们不方便像平时一样前往营业厅办理业务，有的可能面临通信无法保障的问题，只有作最周全的考虑，进行妥善安排，才能解除这部分用户的燃眉之急和后顾之忧。
因此，当用户浏览业务页面时，上海移动和你APP安排的AI客服“小红胖”就守候在页面的一侧，以便随时为不熟悉APP操作的用户提供线上导购服务，如果是“小红胖”能力范围外的问题，则可以进一步呼叫“人工”服务。“疫情期间，我们的线上导购服务非常受欢迎，很多对业务规则有疑问的用户，都在‘小红胖’的帮助下顺利解惑。”
此外，笔者亲身体验后还发现，如果在上海移动和你APP的手机套餐和家庭宽带等重点业务页面停留时间较长，就会看到一个弹出窗口，询问用户是否需要“预约人工客服”服务。据了解，如果用户想要了解更多业务信息，就可以使用“预约人工客服”功能，预约后客服专席将在3个工作日内与用户联系，在回访中为后者进行详细解释，大大降低线下营业厅人员聚集的风险。
病毒必须隔离，但人心不能疏离。疫情防控是一场人民战争，要打赢这场战争，像上海移动“小红胖”、“预约人工客服”这类充满人文关怀的服务必不可少。据统计，1月24日至今，上海移动线上累计服务客户超800万人，提供服务超2500万次。眼下，疫情防控形势依然严峻复杂，我们既要有严格的管控，也要有温暖的关怀，才能更好地凝聚起全社会的力量，最终让我们共同生活的家园早日恢复安宁。
（责任编辑：康玲华）
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