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运营商财经网 实习生杨雯翕/文
近日，国家邮政局发布的19年5月邮政业消费者申诉情况报告显示，在5月快递企业的有效申诉处理满意率排行榜中，顺丰快递是最后一名。这样的消息不禁让人疑惑：去年还荣获快递企业总体满意度排行榜首位的顺丰，怎么会在申诉处理上出现对消费者不管不问的态度呢？
据报告显示，5 月邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为98.3%，高于全国平均数的快递企业有 15 家，低于全国平均数的有 8 家。而在这八家中，顺丰速运排名垫底 ，其满意度为98.3%。
值得一提的是，顺丰速运的申诉率为11.45，并非是所有企业中最高的，但有效申诉率却只有0.17，远低于全国平均水平的0.3。而有效申诉率是确定企业责任的申诉事件与总申诉快递事件的比值，其数值大小，在很大程度上反映了一个企业的服务质量和处理事情的态度。难道面对顾客的投诉，顺丰速运公司多数情况下都是不承认责任的态度吗？
平台数据显示顺丰态度确为不佳
运营商财经网记者在相关投诉平台上搜索商家顺丰速运，可看到截止至2019年7月23日，该平台上顺丰速运的投诉量累计已有1643件，已回复的数量为1643件，已完成的数量为1001件。
回复量与投诉量数字相同让记者感到诧异，但点击回复内容，却发现都是“您反馈的问题已经交由专人跟进处理，请留意，如后续有问题可以直接致电”这样的统一内容。而已完成的数量虽多，但客户在评价投诉结果时，在服务态度、处理速度、满意度方面给的都是低星评价。
另外，在未完成的投诉中，发现还有不少消费者约在一月前发起投诉、期间补充投诉多次后仍未解决的投诉单。顺丰速运这样的回复态度和解决效率，实在是令人唏嘘。
顺丰速运能在快递行业中独树一帜，取得突出成绩，很大程度上取决于其树立了高效、安全的口碑，且在快递时效性方面一直追求卓越，获得消费者的信任以及喜爱。但是随着科技以及信息化水平的不断提升，中国快递行业能在时效性方面增长的空间极其有限，快递服务也不应该仅仅有“速度快”这么一个标准，快递安全性、服务质量问题也必须得到重视。
不管不问的态度消费者如何买账
据公开数据显示，2019年顺丰第一季度的营收为240.28亿元，净利润为12.63亿元,远高于同行业其他公司，这样的高利润也从另一方面证明了顺丰速运市场份额之高，的确称得上是颇受消费者的信赖与喜爱。但在回复消费者投诉这一事件上，顺丰速运拖延、不承认的态度，却不得不让消费者心寒。
有关顺丰速运服务态度的负面报道不在少数，不少消费者表示时常会有“顺丰客服逃避不处理或是爱理不理、投诉无门”的状况出现。迄今为止，顺丰官方未对消费者不满意投诉处理态度及结果这一事件做出任何回复。即使是今年5月有效申诉处理满意率最低的消息公布，官方也未做出任何回应。
运营商财经网记者了解到，包括顺丰速运在内的多家快递企业对于基层快递员都设置了一些硬性规定：每个月“按时投递率”必须达到多少，每个月“被投诉数量”不能超过多少……这些“刚性规定”却恰恰造成了一部分企业用户口碑的下降。而当企业服务质量和口碑同时下降，企业就不得不面临消费者数量减少、市场份额降低的风险。
或许正是由于高层的“硬指标”，顺丰速运中下层才会出现对消费者投诉不管不问的态度。一面是指标，一面是公司的口碑，如果顺丰速运一直为了指标坚持这样的服务态度，不在乎口碑，那么消费者还会一直买账吗？
（责任编辑：李丹阳）
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