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屈楷利正在和面前几百箱
17.5度橙“斗智斗勇”：她要按比例抽检这些橙子是否新鲜、有无损伤、有无腐坏，只有经过这一关，这些橙子才能被放行入库，否则就要“打道回府”。
这是2月7日上午10时，位于北京通州区兴贸四街的京东生鲜仓内的景象，作为生鲜仓入库部门收货组小组长的屈楷利正一如往常地开展着工作。但不同的是，这一天是2019年的大年初三，她的同伴少了不少，而她除了收货验货外，不忙的时候也会“跨界”去支援生产端拣货、打包。
屈楷利的老家在山西省长治市，这已经是她第三年没有回家过春节了。“前两年我都是到初八才回家，过了正月十五再回来上班，今年看情况吧，如果一直都忙得走不开，就过了正月十五再回去看看父母和孩子。”屈楷利腼腆地笑笑，面对记者不能免俗的“不想家吗、父母怎么看”的问题，她只是淡淡地表示，工作总要有人做，父母也表示理解。
或许身为小组长的屈楷利责无旁贷。今年春节期间，12个人的收货组共留守5人，平时近200人的生鲜仓共计有48人在岗值班。“大年初一那天单量很多，我们从早上7点上班一直忙到晚上8点多才下班。初二、初三入库量少了些，每天两万多件，包括短保质期的菜、鲜肉、鲜奶，以及橙子等水果。从初四开始入库量又要回升了。”屈楷利说。
今年电商平台普遍全年无休、“春节不打烊”，让消费者在过年期间也能享受到网购商品的便捷和愉悦，而保证消费体验不打折扣，就需要有包括屈楷利在内的坚守在每个岗位的人们。
对于屈楷利而言，练就金睛火眼，用感官检测和安全检测把好生鲜产品的入库关是她的重要职责。而在生鲜产品走出生鲜仓，开始履约送抵消费者手上的阶段，也就进入了京东客户服务中心规划部系统架构师李永年的职责范畴。
2月8日上午，李永年在北京的家中照例登陆后台系统，为了看看他所负责的无人客服相关模块和一键催单系统是否运转正常。“过年这几天，虽然我们没有去公司，但也要保持在内部沟通群的在线在岗，以应对突发情况。”李永年说，他所在的客户服务中心主要工作就是解决消费者在售中、配送、售后等阶段出现的问题，而“春节不打烊”也就意味着客户服务要为消费体验不打折扣保驾护航。
“中国消费者非常重视物流时效，在春节期间也不例外。大家希望知道自己买的商品到哪儿了、是什么状态，而如生鲜等产品也需要保证时效。为此，我们根据消费者的需求反馈，优化了一键催单功能。如现在消费者点击一键催单出现的不再是‘系统已接收催单申请’这样的反馈，而是会直接展现给消费者订单现在的状态、预计何时送到等信息。”李永年说。
曾在北京大学医学部研究认知神经学的李永年，花了八年时间寻找人脑的奥秘，而这段经历似乎对他现在解决消费者的痛点很有帮助。“比如机器人客服的处理效率会直接影响用户体验。为了保证无人客服--也是春节期间最常用的客服方式的好体验，我们会分析整合消费者的需求，训练机器人客服除了掌握处理规范流程问题的能力，还能更好地进行情绪识别、问题预判。同时，也会优化智能调度系统，覆盖更多业务场景，提升机器人客服的反馈效率，如让关于手机3C的问题直接转到3C产品服务部，最终让机器人客服与人的沟通更加自然、有效。”
除了机器人客服正在保障消费体验上发挥着更大功用，今年春节，京东物流无人科技也成为消费者回老家照常下单收货，享受贴心服务的保障之一。传统仓库以人工作业为主，一旦春节期间人手短缺便会造成物流园区的订单处理能力下降，而亚洲一号和无人仓以智能物流设备为核心，只需少量员工值班便可以维持仓库整体的运营能力。今年春节，京东物流的订单处理能力就不但没有弱化，反而进一步增强。而在江苏、陕西等地京东无人机继续保持常态化运营，在长沙、呼和浩特，京东机器人智能配送站也继续为当地消费者提供配送服务，成为快递小哥的强大后盾和默契搭档。
京东物流亚洲一号项目高级总监王银学表示，目前，“黑科技”正在成为支撑“春节也送货”的中坚力量，“人机CP”的模式也在大部分仓库普及。未来，员工可以根据个人意愿选择是否留守值班。“今后，我们在春节及大促期间还将不断增加运营举措，在确保高效生产订单的同时让员工更轻松。”
另外，在阿里巴巴旗下各业务单元，春节实现服务不打烊，背后也有着众多人的坚守。菜鸟数据显示，除夕夜，“天猫直送”快递小哥工作到深夜，当天最后一单包裹在23时59分被签收；正月初一0时，郑州的配送人员已送达了新年第一个天猫包裹。春节期间，阿里健康互联网医疗平台有近千名医生值班，接受患者在线咨询。除夕夜里，17万饿了么小哥和医生、交警、环卫工人、消防战士等一起“值班”，当晚8时到次日0时30分，7658个订单送到了医院急诊室，3630个订单送到了交警队，4895个订单送到了环卫站，4479个订单送到了消防队，让坚守工作岗位的人们也能吃上“团圆饭”。
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