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1月19日，以“聚力前行，创赢未来”为主题的2018年度京东商城表彰大会在京召开，京东商城CEO徐雷系统性地阐释了京东商城的经营理念。这是徐雷首次以京东商城CEO的身份公开演讲，将未来京东商城的战略构想和盘托出。
徐雷表示，京东商城必须坚定“以信赖为基础、以客户为中心的价值创造”这一经营理念，在全新的挑战和残酷的竞争中，以经营理念为指导迎接四个变化：从单纯追求数字，到追求有质量增长的变化；从单纯以货为中心，到以客户为中心的变化；从纵向垂直一体化的组织架构，到积木化前中后台的变化；从创造数字到创造价值的人才激励导向的变化。
四天四夜推导出的战略路径
“目前的环境已经发生了巨变。”徐雷对京东商城面临的问题不做掩饰。“抛开大形势，向内看，实事求是的说，我们的组织能力和行为方式也出现了问题：客户为先的价值观被稀释、唯KPI论和‘交数’文化盛行、部门墙越来越高、自说自话、没有统一的经营逻辑、对外界变化反应越来越慢，对客户傲慢了。我们由一个行业的颠覆者变成了被挑战者，但思想上和机制上都没有做好相应的准备。”
“所幸的是，在刘总的带领下，集团和商城的管理团队始终都保持了强烈的危机意识和正视问题、实事求是的精神，不粉饰、不遮掩，这保证了我们在发展过程中即便遇到这样那样的问题，都依旧拥有强大的自我修复能力。”徐雷介绍，正是在这种形势下，去年12月初京东商城的核心高管用了4天4夜的时间，人人参与，畅所欲言，针对商城的战略进行了深入的研讨，主动求变。
以信赖为基础、以客户为中心的价值创造——这是京东商城全新明确的经营理念，也是京东商城这次战略会的最大成果。“这绝对不是一句挂在墙上的标语，在未来很长的一段时间里，这条经营理念既是我们战略的顶层设计，也是我们行为规范的底线和红线！”徐雷斩钉截铁地说。
“过去我们评估某个业务要不要开展、某个品牌要不要给特殊的政策和白名单，大家的考核是A还是C，只有GMV和财务指标，这导致很多短期利益至上的行为被纵容、很多的资源被白白浪费，很多不符合客户价值的事情多次发生。”徐雷直指存在的问题，“而且不同部门之间由于屁股坐在不同的位置，各说各话，推诿扯皮，缺乏统一的话语体系和行为逻辑。”
“经营理念就是帮助公司从行为深处去解决这些问题，让大家能够统一共识、统一语言、统一目标、统一行动。”徐雷明确地指出，未来“以信赖为基础、以客户为中心的价值创造”将成为京东商城“业务决策的标准、资源分配的依据、绩效考核的导向和组织文化的核心”。
面向VUCA时代的“积木化”应变组织
众所周知，目前的社会经济发展已步入VUCA时代，即企业面对的环境不稳定（Volatile）、不确定（Uncertain）、复杂（Complex）和模糊（Ambiguous）。在这样的环境之下，企业应该采取怎样的组织结构与应变模式？
事实上，早在2017年，京东集团董事局主席兼CEO刘强东就提出，京东将由垂直一体化走向一体化开放，打造积木型组织。而这一次，徐雷明确将京东商城从过去纵向垂直一体化的组织结构，转变为积木化前中后台的结构。
徐雷表示，战略的执行要组织先行。在明确了以客户为中心的经营理念之后，京东商城进行了一次大规模的组织架构调整，将原先以品类为核心的纵向一体化架构，变成了以客户为中心的前中后台的架构。
这个架构的核心点首先是明确了离客户最近，最理解和洞察客户需求，最终实现客户价值的职能为前台。与客户体验息息相关的终端、场景都被划分到了前台，更加聚焦的去钻研不同客户，并进行面向客户的产品创新和精细化运营。
徐雷对于京东商城的大中台建设高度重视。徐雷认为，中台的核心关键词就是专业化的能力沉淀，这也是京东最宝贵的财富沉淀。京东商城要把过去十几年所积累的know how标准化、组件化、平台化、系统化，做好对前台的赋能和支持。这其中除了承担数据、搜索、产品、系统的技术中台，还包括供应链中台的建设，在自营、开放平台和生活服务三种不同供应链形态下布局相应的能力建设，打造核心竞争壁垒。
“大船必须要有龙骨，大中台将是京东商城永不停歇的超级引擎！”徐雷表示，“建设包含供应链、技术、营销、客服、基础平台业务等在内的大中台，是由我牵头的必赢之战！”未来在大中台驱动下的商城图景，是对行业趋势有准确的判断能力、对客户需求有敏锐的反应能力、对新技术、新模式有极强的感知能力、对内部优势沉淀有锐利的组件化、产品化的能力、对外部风险有前瞻性的预测能力。未来，单兵做战模式一定会被淘汰，强大的中军是决胜的关键。
“我经常用乐高积木来比喻前中后台的合作关系，好的合作关系是无缝对接，不同的模块快速拼接成型，形成强大的合力。而不好的合作关系则是对牛弹琴，自行其是。”徐雷认为，如何建设好的合作关系，使得前中后台高效灵活运转，靠的是逻辑、流程和规则，以及统一的价值观、行为模式和语言。京东商城这次组织结构的变化能否成功的核心依旧要回归到经营理念的落地上。
“心迷则此岸，心悟则彼岸。”徐雷深知，对于京东商城这样超过3万人的大型商业组织的变革来说，过程将是极具挑战的。“2019年我们的使命就是回归对客户的初心，创造真正的价值，我相信，有着辉煌传统和卓越成就的商城团队，一定可以再次战胜所有困难和挑战，获得用户、合作伙伴甚至是竞争对手的尊敬！”
“过去这一年，我们依旧是最受用户信赖的零售平台，为海内外超过3亿个家庭提供了稳定放心的服务。”徐雷表示，过去这一年，京东为社会经济的稳定和增长做出了巨大贡献。京东自营以及第三方平台上已经有超过20万国内外品牌商家，一万多亿的交易额直接或间接带动就业超过1000万人。正是京东过去十几年不断积累的零售、供应链、数据和营销的各种能力，将支持京东聚力前行、赢得未来。
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