怎样监督和提升服务质量？河北邯郸电信玩起了“神秘人”

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运营商世界网 丁浩/文

日前，河北邯郸电信发布一则招标公告，内容是对包括营业厅在内各经营单位进行服务质量的监督，而最吸引人就是将采用神秘人暗访的形式，看来在监查和提高服务质量上，还有谁比的上邯郸电信的花的心思多？

所谓的“神秘人”就是第三方公司的工作人员以普通顾客的身份对各营业场所工作人员的职责行为规范、人员仪容、工作环境进行的实地暗访监测。

从发布消息来看，邯郸电信也明确了“神秘人”的工作，暗访各经营单位的服务感知、迎客、分流、辅导、服务礼仪、厅内外环境以及宣传布展、业务知识、政企业务的访问等各项业务，项目金额也达到了19万元。

其实，近些年，运营商的服务质量一直大众关注，从消费者投诉来看，运营商的服务质量也一直是吐槽的对象。而运营商也是定期发布服务质量报告，对各运营场所包括营业厅都有明确的服务质量要求。毕竟营业厅已经成为三大运营商在市场最前线的阵地，也代表这企业的形象。

当然，尽管会对一些行为起到监督震摄作用，但这样的公开招标第三方的“神秘人”也会存在一定的弊端，例如员工不能真正理解此举的用意，反而会影响了服务质量。此外，这样的公开招标也会给员工带来表现和侥幸心理。都会在提高服务质量上大打折扣。

运营商世界网了解，对“神秘人”公开招标在运营商中并不多见，而邯郸电信却已经是熟门熟路，去年就已经使用了这样的方式来监督服务质量，不管这样公开招标存在怎么问题，但看的出邯郸电信对于服务质量良苦用心。

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